Poznaj badanie Tajemniczy Klient

Poznaj badanie Tajemniczy Klient i dowiedz się o wszystkich jego aspektach, sposobie organizacji, założeniach i celach. Wymień doświadczenia w zakresie realizacji Mystery Shopper!

We współczesnym świecie firmy na wiele sposobów starają się podnosić jakość obsługi swoich klientów. W tym celu korzystają często z usług profesjonalnych firm, które wspomagają je m.in. w przeprowadzaniu badań marketingowych i ocenie dotychczasowych oraz przyszłych działań, a co za tym idzie we wzmacnianiu ich wizerunku na rynku. Jednym z takich badań jest Tajemniczy Klient, którego celem jest całościowa ocena obsługi klienta. Zawód audytor potocznie zwany właśnie tajemniczym klientem to nadal jeszcze świeże pojęcie na rynku pracy, ale jego popularność wzrasta wraz ze zwiększającą się liczbą działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa na rzecz ich atrakcyjności dla klienta.

Blog ten został stworzony z myślą o wszystkich, którzy cenią sobie wysoki poziom oferowanych usług. W tym miejscu każdy zainteresowany znajdzie istotne kwestie dotyczące przeprowadzania badania Mystery Shopper krok po kroku, a nasz zespół  postara się odpowiedzieć na każdy postawiony problem. Jako firma zajmująca się badaniami na skalę ogólnopolską chcielibyśmy podzielić się swoim doświadczeniem w tym temacie, przedstawić różne sytuacje i wyzwania z jakimi spotykamy się na co dzień. Pragniemy także zachęcić do dzielenia się swoimi uwagami i sugestiami dotyczącymi badań.


Jakość obsługi bez marketingu

Pojęcie marketingu towarzyszy nam już od wielu lat. Można powiedzieć, że powstał po to, aby zrobić szum wokół produktów i usług, a przede wszystkim skupić uwagę konsumenta. Nie od dzisiaj wiadomo, że klient jest siła napędową handlu i rozwoju usług i że to głównie z myślą o nim całe sztaby ludzi tworzą strategię i wykorzystują różne sztuczki, które rzekomo mają pomagać w wyborze i w zakupach. To dla klienta powstają ładne opakowania, idealna ekspozycja, przemyślane i poukładane witryny sklepowe i to właśnie marketing wydobywa z produktów i usług takie zestawy cech, bez których konsument w końcu nie będzie w stanie się obejść. Zatem klienta wykorzystuje marketing, a sam wykorzystywany jest przez firmy do rywalizacji.

Dzisiejszy konkurencyjny i nasycony różnymi dobrami rynek powoduje, że jesteśmy zasypywani informacjami. Każdą audycję radiową przerywa wzmianka o lekach, napojach lub innych suplementach. Każdy film ma co najmniej 3 przerwy, w których spokojnie można ugotować cały obiad, a każda podróż przez miasto nie daje nam podziwiać nowej architektury, ale raczej szokuje wielkimi bilbordami. Gdyby odsunąć na chwilę wszystkie ulotki, promocje i krzyczące „nowości” w marketingu pozostają jeszcze ludzie, czyli czynnik najważniejszy. Bez ludzi cały marketing nie istnieje.

Spójrzmy jednak na to z zupełnie innego punktu. Gdyby tak zabrać wszystkie wielkie kampanie reklamowe, standy, bloki reklamowe w telewizji i radio i całą tą kolorową otoczkę, a pozostawić tylko sklepy, które jedynie za pomocą pracowników mogłyby zjednać sobie klientów to, który punkt sprzedaży okazałby się najlepszy? Takie pytanie powinni stawiać sobie przedsiębiorcy walczący o wysoką pozycję na rynku i jakoś obsługi swoich klientów. Jednak w rzeczywistości w wielu przypadkach zachowania pracowników jedynie dopełniają mechanizmy marketingowe. Świadomość zarządzających jest oczywiście coraz większa i coraz więcej organizacji zwraca szczególną uwagę na obsługę klienta, pytanie tylko czy wystarczającą.

Wyobraźmy sobie dwa konkurencyjne sklepy. W obu nie ma pięknych plakatów, gazetek z niskimi cenami, nie ma także ekranów pokazujących cały czas te same „promocyjne” obrazy, a z głośników nie słychać powtarzających się zdań. Zarówno w jednym sklepie jak i w drugim są za to regały z dobrze oświetlonymi i opisanymi produktami. Pracownicy przechodzą między półkami, a do sklepu (najpierw jednego, potem drugiego) wchodzi klient. Czy w takiej sytuacji w grę wchodzi jedynie obsługa polegająca na „Dzień dobry”, „W czym pomóc? „ i „Do widzenia”, czy może walka o klienta rozstrzygnie się na poziomie jakości tej obsługi. Prezencja, uśmiech, pozytywne nastawienie, wiedza pracownika na temat produktu, co więcej wiedza na temat branży, umiejętność postawienia się w sytuacji klienta, a przede wszystkim konkretne zbadanie jego potrzeb to podstawowe cechy sprzedawcy zdobywającego klienta. Każda firma przez lata wypracowuje standard obsługi swoich klientów, modyfikując go i poprawiając tak, aby sprostać ich oczekiwaniom. Ważne, aby wykształcone standardy były utrzymywane stale na tym samym poziomie i aby klient był skłonny kupić produkt droższy tylko dlatego, że został do niego odpowiednio przekonany i zachęcony.

Dlatego dobry przedsiębiorca bada czy dzisiejsza obsługa jest lepsza niż wczorajsza albo czy przynajmniej jej dorównuje, bo zdaje sobie sprawę, że jeśli klient zacznie wracać do sklepu ze względu na ludzi, wówczas działania marketingowe takie jak reklama czy cena można uznać za czynności jedynie wspomagające sukces przedsiębiorcy w postaci najwyższej jakości obsługi. Czy taki marketing nie jest sprawiedliwszy w rywalizacji między przedsiębiorstwami niż „krzyczące” dookoła reklamy? W końcu celem jest zadowolenie klienta, a zadowolony klient to wysłuchany i zrozumiany klient.


  • Komentarze

  • Tagi

  • Październik 2014
    P W Ś C P S N
    « lut    
     12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
  • MRtec Copyright © 2014 Tajemniczy klient
    Motyw iDream: Templates Next , tłumaczenie: WordpressPL | Działa na WP